Hàng tỷ người dùng thường không liên hệ đến Facebook kể cả khi tài khoản của họ bị hack hoặc bị xâm phạm.
Theo trang Digital Trends, khi tài khoản Facebook Linda bị hack, cô nhanh chóng đặt lại mật khẩu, sau đó đăng nhập để đánh giá thiệt hại.
Linda phát hiện ra kẻ xấu đã lấy tài khoản của mình để để tạo doanh nghiệp giả tại một địa chỉ không tồn tại, sau đó chạy quảng cáo bằng tiếng Trung Quốc. Kẻ xấu đã đánh cắp luôn thẻ tín dụng của cô để trả tiền cho quảng cáo.
Linda đã liên lạc với Facebook, sau nhiều lần, cô nhận ra nhóm hỗ trợ của công ty này hầu như không thể làm gì để giúp người dùng thoát khỏi sự cố.
“Tôi không thể xóa các thẻ tín dụng hoặc tài khoản. Bộ phận hỗ trợ người dùng của Facebook cho biết họ cũng không thể xóa chúng. Đây có vẻ như một lời nói dối trắng trợn”, Linda chia sẻ.
Hàng tỷ người dùng thường không liên hệ đến Facebook kể cả khi tài khoản của họ bị hack hoặc bị xâm phạm.
Mạng xã hội lớn nhất thế giới sử dụng hệ thống tự động để phát hiện ra các hoạt động đáng nghi ngờ và đặt lại mật khẩu cho người dùng. Tuy nhiên, ngoài điều này, Facebook hầu như không có hành động nào để giúp cho những tài khoản bị hack.
Cuối tháng 7, Facebook đã nhận án phạt 5 tỷ USD từ Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) vì vụ bê bối Cambridge Analytica, khi dữ liệu của hơn 50 triệu người dùng bị sử dụng không phép. Đây là một trong những mức phạt cao nhất trong lịch sử Mỹ, đặc biệt khi nó liên quan trực tiếp đến việc xử lý sai phạm về sử dụng dữ liệu người dùng.
CEO Facebook, Mark Zuckerberg cho biết sẽ bổ sung hàng trăm kỹ sư để làm cho ứng dụng bảo mật tốt hơn. Tuy nhiên, đối với những người dùng bị hack tài khoản, cần sự giúp đỡ, Facebook dường như không có gì.
“Nhìn chung, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Facebook không được tốt lắm”, Jillian York, một chuyên gia về mạng xã hội cho biết.
Việc liên hệ với nhân viên Facebook để nhờ giúp đỡ thật sự rất khó khăn. Những kẻ lừa đảo còn lập ra đường dây hỗ trợ giả mạo trên Facebook đã đánh cắp dữ liệu hoặc tiền của người dùng. Một điều đáng thất vọng.
Cách tốt nhất để có thể nhận được sự trợ giúp của Facebook là bạn nổi tiếng hoặc quen với một ai đó làm việc trong công ty này.
Khi truy cập vào Trung tâm trợ giúp của Facebook, người dùng sẽ khó có thể tiếp cận được với nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty. Thay vào đó, bạn sẽ phải đọc những Câu hỏi thường gặp, chatbot hay diễn đàn.
Ngoài các nhà quảng cáo trả tiền cho Facebook, hầu hết người dùng là sản phẩm. Facebook muốn dữ liệu của người dùng được sử dụng để nhắm mục tiêu quảng cáo. Nên Facebook có ít động lực để làm tốt hơn trong việc hỗ trợ những tài khoản bị hack.
“Facebook quan tâm đến tăng trưởng và doanh thu quảng cáo hơn là vấn đề bảo mật”, Christine Bannan, một chuyên gia tư vấn bảo vệ người tiêu dùng tại Trung tâm thông tin bảo mật điện tử chia sẻ.
Bryan Haskins, chạy quảng cáo hai doanh nghiệp của mình trên Facebook. Anh cho biết, tài khoản của mình đã bị khóa vào đầu tháng. Những hỗ trợ của Facebook thường thông qua Messenger, trong khi bị khóa tài khoản của anh bị khóa, không thể vào Messenger.
Anh đã gửi email đến Facebook, gửi tin nhắn cho họ trên Instagram và gắn thẻ trong các tweet nhưng vẫn không nhận được bất cứ phản hồi nào.
“Tôi như bị lạc trong thế giới của Facebook”, Haskins nói.
Sau một tuần rưỡi, Haskins đã lấy lại được quyền truy cập vào tài khoản của mình. Tuy nhiên, anh chưa bao giờ nghe Facebook nói về lý do tại sao tài khoản của mình bị mất quyền truy cập.
Trang Digital Trends đã liên hệ với Facebook để hỏi về những quy trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của người dùng. Facebook có bao nhiêu nhân viên hỗ trợ người dùng, họ có phải là những người làm toàn thời gian hay chỉ là nhân viên hợp đồng, Facebook có dự định mở rộng lực lượng hỗ trợ người dùng sau án phạt 5 tỷ USD của FTC hay không… Hiện tại, Facebook vẫn chưa có phản hồi.
“Tôi hiểu rằng Facebook có thể bị quá tải, tôi nghĩ họ thật sự cần đầu tư vào một dịch vụ khách hàng hợp lý hơn. Với tình trạng như hiện tại, Facebook đang cho thấy họ thật sự không hỗ trợ bất kỳ ai”, Jillian York nói.
